Albaraka Türk’ün Parlayan Yıldızı: Bireysel Collection ve Oyunlaştırma Projesi

Son dönemlerde; Oyunlaştırma (Gamification) isimli programlarıyla kazandıkları başarılar ve sosyal medyadaki sıra dışı aktiflikleriyle popüler hale gelen Albaraka Türk Katılım Bankası Bireysel Analiz ve Tahsilat (Collection) Servisi’nin yöneticisi Yasin Kaya ile, takipçilerimiz için özel bir röportaj gerçekleştirdik.

Öncelikle sizi tanıyarak başlayalım Yasin Bey; biraz kendinizden bahseder misiniz?

1979 Kırıkkale doğumluyum; 2002 yılında Marmara Üniversitesi’nden mezun olduktan sonra MBA yaptım.  2004 yılında Albaraka Türk Katılım Bankası’nda memur olarak başladığım Bankacılık yolculuğuma şuan Bireysel Analiz ve Tahsilat (Collection) Servisi Yöneticisi olarak devam etmekteyim.

Yöneticisi olduğunuz Bireysel Analiz ve Tahsilat Servisi, sosyal medyadaki namıyla Bereket Collection ekibi tüm bankaların tahsilat departmanlarınca yakından takip edilir duruma geldi. Bildiğimiz kadarıyla bu bilinirliliği oyunlaştırma (gamification) usulü ile çalışan tahsilat ekibinizin başarılarına borçlusunuz. Nedir bu Oyunlaştırma? Neden bu kadar ilgi gördü? Ekibinizden ve oyunlaştırmanın temel işleyişinden biraz bahseder misiniz? Kaç personel görev alıyor? Organizasyonunuzda kimler hangi görevlerde?

Oyunlaştırma, son yıllarda özellikle Z kuşağının iş hayatına katılması ile birlikte gündeme gelen yeni nesil bir motivasyon yöntemidir. Bizde tahsilat alanında, Türkiye’de bir ilk olarak oyunlaştırma yöntemini kullanmaya başladık.

İş hayatındaki X,Y,Z kuşaklarının yetişme tarzları ve dolayısı ile hayata bakış açıları çok farklı. X kuşağının deneyimli yöneticileri ile Y kuşağının genç profesyonellerinden sonra “Z kuşağı” da çalışma hayatına girmeye başladı. X kuşağından farklı beklentilere ve öğrenme biçimlerine sahip olan bu yeni kuşaklar, dijital süreçlere de son derece hâkimler ve okumaktan ziyade görsel enstrümanların ve eğlencenin çok daha etkili olduğu nesiller olarak öne çıkmakta ve dolayısıyla da şirketleri dönüşüme zorlamaktalar. İşte tam da burada oyunlaştırma bu paradokstan çıkmamızı sağlayan bir can simidi durumunda.

Öncelikle oyunlaştırmanın, bir oyun olmadığını belirtmek isterim. “oyun” ve “oyunlaştırma” keyif ve kişisel haz noktasında aynı duyguyu veren ama amaçları itibarıyla birbirinden tamamen farklı iki kavramdır.

En basit haliyle oyunlaştırma, oyun dışı uygulamalarda ödül, liderlik tablosu, geri bildirimler, hikâyeleştirme vb. uygulamaların oyun öğeleri aracılığıyla oyunlara benzer bir yapıya sokulması olarak tanımlanabilir.  Collection Servisi olarak görevimiz; Bankada gecikmeye düşmüş bireysel alacakların takibini yaparak, ilgili müşterilere/borçlulara telefon aracılığıyla ulaşıp, en kısa sürede tahsilatını, gerçekleştirmeye çalışmaktır.

Organizasyonumuz 20 kişiden oluşuyor. İki takım liderimiz var. Kendilerine bağlı “Inbound”, “Outbound” arama ekipleri ve operasyon işlerini yürüten ayrı bir ekibimiz var.

Servisiniz bünyesinde her ay düzenli bir şekilde ayın birincisini seçip çeşitli ödüllendirmeler yapıyormuşsunuz. Bu ödüllendirme sisteminin, verimliliğe katkısını ve sistemin işleyişine etkilerini anlatır mısınız?

Borçlu olan insanların depresyon ve çaresizlik gibi psikolojik durumları düşünüldüğünde; sürekli telefon üzerinden bu kişiler ile görüşüp tahsilat yapmaya çalışmanın ne kadar stresli bir işi olduğunu tahmin edebilirsiniz.

Bu yüzden çalışan bağlılığını ve performansı arttırmaya yönelik daha önce sadece ödül olarak verilen prim sisteminin yetersiz olduğunun farkına vardık ve bizde daha eğlenceli, ve çalışanları işin içerisine daha çok dahil eden yeni nesil bir motivasyon yöntemi olan oyunlaştırma yöntemini kullanmaya başladık.

Daha önce uygulanan klasik prim ödül yapısından uzaklaşarak, çalışanların dışsal motivasyon kadar içsel motivasyon kazanabileceği bir yapı hazırladık. Çalışanlar bireysel veya takımlar halinde katıldığı yarışmalar sonrasında puan ve rozetler toplamaya başladılar. Bu puan ve rozetlerle parayla satın alamayacakları ödüllere kavuştular.

Arkadaşlarımız, daha önce hediye ve prim gibi olan ödüller yerine; şirket yöneticilerimizle baş başa yemek ve kahve ödülleri, gün içerisinde sahip oldukları mola haklarına ek olarak molalar, sosyal sorumluluk bilincinin artmasına yönelik değişik vakıflar üzerinden kendi veya sevdikleri adlarına bağış (ağaç dikimi vb.) gibi ödüller kazanabiliyorlar.

Günümüzde, prim gibi daha çok dışsal motivasyon sağlayan ödüllerin önemi azalmış durumda; her geçen gün içsel motivasyon oluşturan ve personelin kendilerini başarılı hissetmelerini ve hikayenin bir parçası olmalarını sağlayan teşviklerin önemi artıyor.

Takım olarak gerçekleştirdikleri görevler sayesinde, “önce ben” düşüncesi “önce biz” düşüncesine dönüşmeye başladı. Böylece yapılan işin kalitesi ve çalışan bağlılığı da son derece arttırıldı.

Oyunlaştırma sisteminin oyun temelli olması ve sizin de buradan verim elde etmeniz hem Albaraka Türk ailesine hem de ülkemizin finans çarklarının düzenli işlemesine vesile oluyor. Sistemi tanıtma ve yaygınlaştırma konusunda ne gibi etkinlikler yapıyorsunuz?

Oyunlaştırma yeni bir uygulama olduğundan doğal olarak pek çok kimsenin ilgisini çekmekte, diğer kurum ve kuruluşlar bizler ile bancmark (karşılaştırma) yapmaktalar.

Zor ve stresli bir süreç olan yaptığımız tahsilat işinde Türkiye’de bir ilk olarak hayata geçirdiğimiz oyunlaştırma projesini daha geniş kitlelere anlatabilmek adına ülke genelinde düzenlenen pek çok zirve ve konferanslarda uygulamamızı anlatma fırsatımız oldu.

Sistemle başarıyı yakalayan bir yönetici olarak sizce oyunlaştırmanın katılım bankacılığının diğer hangi alanlarında uygulanabilirliği var?

Önceki cevaplarımda da dile getirdiğim üzere günümüzde iş dünyası çok ciddi bir dijital dönüşüm içerisinde. Bu değişim öyle noktalara varmış durumdaki artık kullandığımız materyallerden tutun, hayata bakış açımıza kadar çok hızlı bir değişim ve dönüşüm içerisindeyiz. Artık bir gün önce yaptığımız işler, kullandığımız yöntemler bile eskiyebilir hale gelmiş durumda. Bundan dolayı da çalışan motivasyonun sağlanmasında artık sadece eski usul prim sistemi yeterli değil.

Bu noktada oyunlaştırma işverenler ve yöneticiler için çok önemli fırsatlar sunmakta olduğundan sadece Katılım Bankaları değil tüm işletmeler için her alanda çok rahatlıkla kullanılabilecek bir yöntemdir.

Oyunlaştırma, The London Institute of Banking & Finance tarafından her yıl düzenlenen ve finans dünyasının en prestijli ödüllerinden olan 2019 Finansal İnovasyon Ödülleri’nde “En İyi İşyeri Dönüşümü ve Çalışan Katılımı Girişimi” dalında, dünyanın önde gelen şirketleri arasında finalist olarak aday gösterildi. Bu projeyi geliştirirken uluslararası platformda böyle bir başarı yakalayacağınızı tahmin ediyor muydunuz? Aday gösterilince neler hissettiniz?

Biz oyunlaştırma projesi ile 2018 yılının başında Albaraka Garaj Hızlandırma Merkezi birinci dönem girişimleri aracılığı ile tanıştık. Bu andan itibaren çok fazla ilgimizi çeken bu proje hem bizi geliştirdi, hem de projeyi. Geldiğimiz noktada sizin de belirttiğiniz üzere finans dünyasının en prestijli ödüllerinden olan 2019 Finansal İnovasyon Ödülleri’nde “En iyi İşyeri Dönüşümü ve Çalışan Katılımı Girişimi” dalında finalist olarak aday gösterildik. Bu açıkçası bizim hiç beklemediğimiz bir şeydi. Bu noktaya tesadüfen geldiğimiz tabi ki söylenemez. Yeni bir şeyler ortaya koymak uzun ve yorucu bir süreç.

Doğru ve iyi olduğunu düşündüğünüz şeyler için azimli ve disiplinli şekilde çalışmak ve sonuçları görene kadar da pes etmemekle lazım.Yolda pes eden arkadaşlarınızı görüp dişlerinizi sıkarak sonuna kadar sabrettiğiniz zaman ve karşınıza çıkan engellere yenik düşmediğinizde, zaten başarı da kendiliğinden gelmekte. Bu da sizi manevi olarak inanılmaz derecede  mutlu etmekte.

Sonuç olarak; uluslararası bir platformda finalist olarak böyle bir başarı göstermek tabi ki bizi de ziyadesiyle mutlu etti.

Röportaj isteğimizi kabulünüzden ve bize vakit ayırmanızdan ötürü size ve ekibinize çok teşekkür ederiz. Başarılarınızın devamı dileğiyle…

Biz de Katılım Bülteni ailesine çalışmalarımıza önem vererek bu röportajı hazırladıkları için çok teşekkür ederiz.


Röportaj: Recep ALMALI

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir