Alpaslan Yavuz Katılım Bülteni için Yazdı: Katılım Bankaları ve Deneyimsel Pazarlama

 

Müşteri kavramı, genel tanımıyla bir satıcıdan ücreti mukabilinde mal veya hizmet almayı kabul eden gerçek veya tüzel kişi olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyimi kavramı ise gelişen teknoloji ile ve değişen müşteri beklentileri ile 90’lı yılların başında karar alma süreçlerine müşteriyi ve müşterinin ürün ve hizmetler karşısındaki tepkisini dâhil etme olarak ticaret hayatının içerisine giren bir kavram olarak ortaya çıkmıştır.

Bankacılık sektöründe ise bu kavramın yansımaları dünyada 1970’li yıllarda bankaların ATM kullanmaya başlaması bankacılık alanında teknoloji kullanımın önemli başlangıç noktalarından biridir. İlerleyen süreçte ise gelişen telefon bankacılığı, video bankacılığı ve dijital bankacılık uygulamalarıdır.

Günümüzde ise rekabetin yoğun olduğu bankacılık sektörü şubesiz bankacılık olarak da adlandırılan internet ve mobil bankacılık 2020 Aralığında 66 milyon kullanıcıya ulaşmıştır. Bu noktada katılım bankalarının müşteri deneyimi tasarlarken üç ana nokta öne çıkmaktadır. Bu noktalar; satın alma öncesi, satın alma anı ve satın alma sonrasıdır. Her aşamanın müşterinin açık algısından oluşan deneyimlediği temas noktaları bulunmaktadır. Bu noktaların özellikle yapay zekâ teknolojileri kullanılarak doğru tespit edilip ve yeni ürünlerin güncel teknolojilerle desteklenmesi mevcut müşteride sadakat oluşturmak pazar payının artırması noktalarında önem taşıdığı görülmektedir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir