Banka Çağrı Merkezlerine Yönelik Performans Ölçümleme Hazırlanıyor

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, BDDK’nın gözetiminde, banka çağrı merkezlerine yönelik performans ölçümleme hazırlığında olunduğunu açıkladı

IMI Conferences tarafından gerçekleştirilen “Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezlerine  Yönelik Çözümler” konferansına katılan Yılmaz, yapılacak çalışma ile müşterilerin banka çağrı merkezleri üzerinden aldıkları işlemlerde memnuniyet eğilimlerinin ölçümlenmesinin amaçlandığını, çalışma kapsamında bankalara ilişkin genel memnuniyet ve çağrı merkezi süreçlerine ilişkin memnuniyet endeksi çıkarılacağını belirtti.

Son dönemlerde oltalama olarak nitelendirilen ve banka web sitelerinin benzerinin dizayn edilerek müşterilerin bu sahte sayfalara, yanıltıcı ilan, reklam ve çekiliş haberleri ile yönlendirilmesi ve verilerinin çalınması yoluyla dolandırıcılık faaliyetlerinin arttığını belirten Yılmaz, günümüzde sıklıkla karşılaşılan telefon dolandırıcılığı vakalarına dikkat çekerek şunları kaydetti:

“Dolandırıcıların yasa dışı yollardan temin ettikleri datalar üzerinden müşterilerin araması, şüpheli işlem bildirimi, veri güncelleme veya ücreti iadesi gibi bahanelerle kişisel bilgilerin ve bankacılık hesap şifrelerin ele geçirilmesi, sıklıkla başvurulan dolandırıcılık yöntemleri arasında. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün ama temelde kişi iradesinin yönlendirilmesi olarak tarif edebileceğimiz bir sosyal mühendislik var süreçte. Geri planda da, devasa bir suç örgütü var ve her adımı ciddi bir planlama ile örgütsel bir yapıda dizayn edilmiş durumda. Sistemin,  kişisel ve insani zaaflar üzerinden hareket edildiğini açıkça görülüyor. Bütün bu hususların üzerine alınabilecek en temel önlem, Finansal Okuryazarlık seviyemizin artırılması olarak karşımıza çıkıyor.”

Düzenlemenin yakında yayımlanması ve Temmuz ayı itibariyle de yürürlüğe girmesi planlanıyor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir